De comunicações com clientes a reuniões internas, estamos constantemente trocando informações no trabalho. Com tanta coisa acontecendo ao mesmo tempo, pode ser fácil se perder na confusão e perder detalhes importantes. A falha na comunicação é um dos maiores obstáculos que as empresas enfrentam, com uma perda média anual de $62,4 milhões devido à falta de comunicação dentro e entre os funcionários. Se você está em uma função voltada para o cliente ou faz parte de uma equipe interna, a escuta reflexiva é uma habilidade que pode ajudá-lo a se comunicar e resolver problemas com mais eficiência.
A escuta reflexiva é uma tática de comunicação cada vez mais usada no local de trabalho para melhorar a retenção de informações importantes e a experiência geral no local de trabalho. Neste artigo, exploraremos a escuta reflexiva, seus casos de uso no local de trabalho, técnicas para melhorar as habilidades de escuta reflexiva, como ela aumenta a retenção e as ferramentas que a tornam mais eficaz.
O que é escuta reflexiva?
Ser um bom ouvinte significa entender e interpretar totalmente a mensagem do orador. Por sua vez, ouvir inclui transmitir ao falante que ele foi ouvido e compreendido. A escuta reflexiva é uma técnica de comunicação que envolve ouvir ativamente o falante e depois refletir sobre os pontos-chave do que ele disse para confirmar a compreensão. A escuta reflexiva envolve não apenas ouvir as palavras faladas, mas também compreender as emoções e motivações por trás delas.
Você pode usar essa técnica em várias situações no local de trabalho, como comunicações com clientes, reuniões de equipe e até avaliações de desempenho. É uma ferramenta poderosa para criar confiança e relacionamento com outras pessoas, melhorar a comunicação e resolver conflitos. Ao praticar a escuta reflexiva, os indivíduos podem entender melhor as necessidades e preocupações de seus colegas, clientes e partes interessadas, levando a resultados mais eficazes e produtivos.
Quais são os 3 componentes da escuta reflexiva?
Estes são os três componentes da escuta reflexiva:
- Escuta ativa: A escuta ativa envolve concentrar-se totalmente nas palavras do falante, sem distrações ou interrupções. Isso significa prestar muita atenção aos sinais verbais e não verbais, como tom de voz, expressões faciais e linguagem corporal, para entender melhor as emoções e motivações do falante. É importante fazer contato visual, manter seus próprios pensamentos de lado e ouvir o ponto de vista do orador.
- Reflexão: A reflexão envolve parafrasear ou resumir as palavras do orador para demonstrar compreensão e confirmar a precisão. Isso permite que o palestrante esclareça qualquer mal-entendido ou forneça informações adicionais. Quando você reconhece os sentimentos da pessoa, mostra empatia por suas ideias e valoriza suas palavras, você constrói um relacionamento positivo.
- Resposta: A resposta envolve uma declaração atenciosa e empática reconhecendo os sentimentos e preocupações do orador. Uma resposta deve ser sempre respeitosa e focada nas necessidades do orador, e não na agenda do ouvinte. Isso pode incluir fazer perguntas esclarecedoras, expressar empatia e fornecer feedback ou conselhos, se apropriado. O processo de escuta é delicado, mas habilidades de comunicação eficazes mostram que você investe na pessoa que fala, o que ajuda a promover uma relação de trabalho sólida.
Por que a escuta reflexiva é importante no local de trabalho?
As habilidades de escuta continuam sendo um dos conceitos os líderes lutam com a maioria, mas também uma das habilidades mais importantes a serem refinadas. Como as forças de trabalho distribuídas dependem de uma comunicação eficaz em vários fusos horários, o foco nessas habilidades sociais se torna ainda mais necessário. E com 86% dos funcionários sentindo que seu empregador não os ouve, chegou a hora de implementar melhores técnicas de escuta reflexiva.
Relacionamentos com clientes
A escuta reflexiva pode ajudar porque constrói relacionamentos mais fortes, melhora a comunicação e aumenta a produtividade. Em funções voltadas para o cliente, a escuta reflexiva cria confiança e relacionamento com os clientes desde o início reunião de vendas demonstrando um interesse genuíno em suas necessidades e preocupações.
Além disso, usando técnicas de escuta reflexiva dentro desses marketing e nas funções de vendas, os profissionais podem entender melhor as necessidades e preocupações de seus clientes, levando a uma solução de problemas mais eficaz e a melhores resultados.
Comunicação interna
Também pode permitir que os indivíduos entendam melhor as perspectivas de seus colegas, levando a uma solução mais eficaz de problemas e de conflitos. Quando as pessoas reservam um tempo para ouvir ativamente umas às outras usando a ajuda das tecnologias sociais, descobriu-se que isso aumenta a colaboração e a produtividade ao até 25%.
A escuta reflexiva também melhora a qualidade geral das conversas e reuniões no local de trabalho, incentivando o engajamento ativo e reduzindo mal-entendidos. Ao usar técnicas de escuta reflexiva, os indivíduos podem reter melhor as informações importantes e usá-las para informar suas decisões, levando a resultados mais eficazes.
Avaliações de desempenho
A escuta reflexiva é especialmente importante nas avaliações de desempenho, nas quais fornecer feedback construtivo e abordar as preocupações é fundamental para a experiência dos funcionários. Ao usar técnicas de escuta reflexiva, os gerentes entendem melhor as perspectivas de seus funcionários e fornecem feedback adaptado às suas necessidades individuais.
Técnicas eficazes de escuta reflexiva
Existem várias técnicas para melhorar as habilidades de escuta reflexiva no local de trabalho. Aqui estão algumas das abordagens mais eficazes:
Parafrasear versus resumir
Parafrasear e resumir, embora muitas vezes confundidos, têm funções distintas na conversa. Parafrasear é uma técnica de comunicação pela qual o ouvinte reformula a mensagem do falante com suas próprias palavras. O objetivo aqui é capturar o cerne dos pensamentos do orador e apresentar qualquer espaço para esclarecimentos ou detalhes adicionais. Ao parafrasear, mostra-se participação ativa e escuta atenta, fazendo com que o falante se sinta ouvido e compreendido.
Por exemplo, imagine que você está em uma reunião com um cliente e ele está descrevendo suas necessidades específicas para o lançamento de um novo produto. Ao usar técnicas de escuta reflexiva, como parafrasear ou fazer perguntas esclarecedoras, você pode mostrar ao cliente que está totalmente engajado e entende suas preocupações. Isso ajuda a criar confiança e aumenta as chances de você se lembrar dos detalhes da conversa, permitindo que você personalize sua oferta de produtos para melhor atender às necessidades deles.
Resumir, por outro lado, envolve uma recapitulação concisa dos principais pontos e ideias do orador. Em vez de reafirmar as informações na íntegra, o resumo se concentra no tema central ou nas principais conclusões. É uma ferramenta para garantir a compreensão mútua e oferece ao orador a chance de verificar se a mensagem foi entendida corretamente.
Quando usamos técnicas de escuta reflexiva, como resumir, é mais provável que nos lembremos de detalhes importantes porque processamos e interpretamos as informações com nossas próprias palavras. Por exemplo, durante uma reunião de equipe, você pode reter melhor as informações importantes resumindo os pontos-chave de uma discussão, facilitando a memorização posterior.
Refletindo: uma habilidade de ordem superior
Parafrasear e resumir também estão ligados à prática de refletir, mas não são sinônimos. Refletir vai um passo além, incorporando compreensão empática e ressonância emocional. Não se trata apenas de reproduzir o conteúdo da mensagem de um orador, mas também de capturar os sentimentos e implicações subjacentes.
Para dominar essas habilidades como técnicas de comunicação eficazes, é preciso ouvir ativamente, compreender e ser capaz de articular a perspectiva do falante sem impor preconceitos pessoais. Uma paráfrase, resumo ou reflexão bem executados podem promover conexões mais profundas, criar confiança e promover um diálogo aberto.
Fazer perguntas esclarecedoras
Isso envolve fazer perguntas abertas para entender melhor a mensagem do orador, como “Você pode me falar mais sobre isso?” ou “O que você quer dizer com isso?” Essa técnica pode garantir que você entenda totalmente a mensagem do palestrante e também pode incentivá-lo a fornecer informações adicionais.
Ao buscar ativamente mais informações, podemos entender melhor a mensagem que está sendo transmitida e reter mais detalhes. Por exemplo, se um colega está explicando um processo complexo, fazendo perguntas e buscando esclarecimentos, podemos entender melhor o processo e lembrá-lo mais tarde.
Expressando empatia
Expressar empatia envolve reconhecer os sentimentos e as preocupações do falante. Isso pode incluir declarações como “Percebo que você está frustrado” ou “Parece uma situação difícil”. Essa técnica pode ajudar a criar confiança e relacionamento com o orador, ajudar a diminuir o conflito, nos ajudar a lembrar melhor os detalhes importantes e nos incentivar a agir com base nas informações.
Por exemplo, se um colega está expressando frustração com um processo específico, reconhecendo seus sentimentos e expressando empatia, podemos entender melhor sua perspectiva e lembrar de abordar a situação com sensibilidade.
Fornecendo feedback
Fornecer feedback envolve oferecer suas ideias ou sugestões de forma cuidadosa e construtiva. Isso pode incluir declarações como “Você já considerou essa abordagem?” ou “Acho que devemos nos concentrar primeiro nesse problema”. Essa técnica pode ajudar a levar a conversa adiante e incentivar a resolução de problemas.
Como a escuta reflexiva aumenta a retenção de funcionários
A retenção continua sendo o foco principal de muitas empresas, pois o custo de contratar um novo funcionário é muito maior—pode levar até nove meses do salário desse funcionário para substituí-lo. Além dos benefícios e vantagens, a forma como alguém é visto e ouvido pode impactar muito seus sentimentos em relação ao trabalho. Para combater isso, os líderes devem se concentrar nas habilidades sociais que impactam positivamente a experiência de trabalho de um funcionário.
A escuta reflexiva pode ajudar a aumentar a retenção, permitindo que as pessoas se envolvam totalmente e se concentrem na mensagem. Quando ouvimos alguém ativamente, isso mostra que estamos interessados no que essa pessoa tem a dizer, e esse interesse pode nos ajudar a lembrar melhor os detalhes importantes.
Quando os funcionários se sentem desengajados, não é só a motivação que sofre — ela também pode ser um grande impacto nos resultados financeiros da empresa — custando bilhões de dólares às empresas a cada ano. Priorizar a escuta ativa e capacitar os membros da equipe a se expressarem pode ajudar os líderes a melhorar a experiência dos funcionários e a construir uma organização mais inclusiva e sábia. Seja por meio do aprendizado no local de trabalho ou de novas tecnologias, ouvir deve continuar sendo uma prioridade máxima para líderes que desejam criar um relacionamento mais aberto e confiável com seus funcionários e, por fim, aumentar a produtividade.
Ferramentas que facilitam a escuta reflexiva no local de trabalho
Várias ferramentas podem facilitar a escuta reflexiva no local de trabalho. Aqui estão algumas ferramentas que podem melhorar essas habilidades:
Aplicativos para anotações
Aplicativos de anotações como Supernormal, permitem que as pessoas façam anotações detalhadas durante as reuniões sem a distração de dividir sua atenção entre anotações e escuta ativa. Isso pode ajudar as pessoas a se concentrarem melhor na mensagem e a reter informações críticas.
Ferramentas de videoconferência
As ferramentas de videoconferência, como o Zoom, permitem que os indivíduos se comuniquem cara a cara mesmo quando não estão no mesmo local físico. Isso pode melhorar a comunicação e reduzir mal-entendidos, permitindo que os indivíduos captem sinais verbais e não verbais.
Quadros brancos e outros recursos visuais
Quadros brancos e outros recursos visuais podem ajudar a melhorar a retenção ao permitir que as pessoas visualizem a mensagem. Isso pode ser particularmente útil ao discutir ideias ou processos complexos, pois pode ajudar as pessoas a entender e lembrar melhor as informações.
Ferramentas de mapeamento mental
Ferramentas de mapeamento mental, como o MindMeister, podem ajudar você a organizar e visualizar informações de uma forma fácil de entender e lembrar. As pessoas podem processar e reter melhor detalhes importantes criando uma representação visual das informações.
Ferramentas de colaboração
Ferramentas de colaboração, como Trello ou Asana, podem ajudar os membros da equipe a trabalharem juntos de forma mais eficaz, fornecendo um local central para comunicação e gerenciamento de tarefas. Isso pode ajudar a reduzir mal-entendidos e melhorar a produtividade, garantindo que todos estejam na mesma página.
Fortaleça a escuta eficaz no local de trabalho com Supernormal
No ambiente de trabalho acelerado de hoje, a comunicação eficaz é mais importante do que nunca. A escuta reflexiva é uma técnica de comunicação poderosa que ajuda as pessoas a entender melhor as necessidades e preocupações de seus colegas, clientes e partes interessadas. Ao usar a escuta ativa, a reflexão e as respostas ponderadas, você pode se envolver em conversas mais produtivas e significativas, levando a melhores resultados e relacionamentos mais fortes.
Usando a tecnologia de IA para transcrever automaticamente e resumir reuniões, Supernormal capacita as pessoas a ouvir e reter informações importantes. Isso pode levar a reuniões mais produtivas, melhor comunicação e melhores resultados.
Pule as anotações e aumente suas habilidades de escuta reflexiva com Supernormal.