O fluxo constante de e-mails. Pings das notificações do Slack. Aquele vizinho cujo cachorro late constantemente. Na era dos ambientes de trabalho híbridos e remotos, é fácil se distrair e perder detalhes importantes. É aí que entra a escuta ativa. A escuta ativa permite que você elimine o ruído e se conecte melhor com seus colegas e clientes.
Aqui, exploraremos como a escuta ativa funciona, por que ela é vital no local de trabalho e técnicas para se tornar um ouvinte melhor. Também sugeriremos ferramentas digitais que ofereçam suporte à escuta ativa.
O que é escuta ativa?
A escuta ativa é o processo de estar atento e engajado ao ouvir alguém.
“Se estamos ouvindo ativamente, estamos nos inclinando”, diz Heather R. Younger, autora de The Art of Active Listening, em vídeo compartilhou em seu canal no YouTube. “Estamos removendo nossos filtros. Estamos procurando servir [o palestrante], não apenas obter algo com isso.”
Os psicólogos Carl Rogers e Richard Farson introduziram o termo “escuta ativa” em 1957. Em um excerto em seu livro, a dupla afirma que a escuta ativa permite que as pessoas “se tornem mais maduras emocionalmente, mais abertas às suas experiências, menos defensivas, mais democráticas e menos autoritárias”.
Rogers passou a definir os “A's” da escuta ativa. Embora existam diferentes interpretações dessa lista, nos referiremos a três “A” como:
- Atitude: Bons ouvintes têm a mente aberta. Eles ouvem sem julgamento e não interrompem.
- Atenção: Bons ouvintes estão presentes e mostram aos palestrantes que valorizam sua mensagem.
- Ajuste: Bons ouvintes são flexíveis. Eles podem mudar seu estilo de comunicação para combinar com o locutor.
Obstáculos à escuta ativa
Embora a maioria de nós pretenda ser ouvintes ativos, isso pode ser um desafio. Um papel publicado da Universidade de Boston descreve quatro importantes barreiras à escuta ativa, incluindo:
- Fixação: Os ouvintes resolvem o problema de um orador — diagnosticando o conflito ou dando conselhos — sem entender completamente o que o falante está vivenciando.
- Avaliando: Os ouvintes se distraem com seus preconceitos. Isso pode parecer tomar partido ou usar uma linguagem crítica.
- Desviando: Os ouvintes tendem a se concentrar em suas próprias agendas ou a mudar de assunto.
- Interrompendo: Os ouvintes compartilham suas opiniões sem deixar o orador terminar de pensar. A interrupção também pode acontecer quando permitimos distrações ou reagimos a elas.
Quais são os benefícios da escuta ativa no local de trabalho?
A comunicação eficaz é essencial em qualquer local de trabalho. E com o surgimento de ambientes de trabalho híbridos e remotos, habilidades interpessoais, como escuta ativa, se tornaram ainda mais críticas. Os benefícios da escuta ativa incluem o seguinte:
Colaboração aprimorada
A escuta ativa permite que as equipes construam fortes relações de trabalho. Isso mostra respeito e gera confiança entre os colegas. E as equipes podem garantir que capturem todos os pontos de vista.
“Muitas vezes, perspectivas diferentes são negligenciadas, especialmente quando não se alinham com os gerentes” escreve Melanie Ammerman, cofundadora da VaVa Virtual Assistants, em um artigo recente da Forbes.
Aumento da produtividade
Ao usar a escuta ativa, as equipes podem reduzir mal-entendidos e melhorar a resolução de conflitos, levando a uma tomada de decisão mais eficiente e eficaz.
Atendimento ao cliente aprimorado
A escuta ativa não beneficia apenas as partes interessadas internas. Também é essencial para funções voltadas para o cliente. Ao empregar a escuta empática, os funcionários podem criar uma experiência mais personalizada e impulsionar as vendas.
Como é a escuta ativa no local de trabalho?
A escuta ativa exige que os colegas mostrem interesse na mensagem do orador e demonstrem empatia. De acordo com o mesmo relatório da Universidade de Boston, a escuta ativa ocorre de quatro maneiras.
Parafraseando
Ao parafrasear, o ouvinte transmite sua compreensão dos pontos-chave do orador, reafirmando-os com suas próprias palavras. Por exemplo:
- Palestrante: Estou me sentindo impressionado com esse projeto. Há muito o que fazer e o prazo termina em apenas uma semana.
- Ouvinte: Parece que você está se sentindo estressado com esse projeto e preocupado em concluí-lo a tempo.
Esclarecendo
O ouvinte identifica tópicos que podem não estar claros e permite que o palestrante elabore. Ao esclarecer, o ouvinte evita falhas de comunicação. Por exemplo:
- Palestrante: Você pode terminar o projeto até o final da semana?
- Ouvinte: Quando você diz “final da semana”, quer dizer até o final do dia de trabalho na sexta-feira ou precisa dele em um horário específico?
Refletindo
Ao refletir, o ouvinte resume os pontos principais, verifica a compreensão e simpatiza com o falante. Por exemplo:
- Palestrante: Não tenho certeza se entendo o novo sistema de gerenciamento de projetos. Tenho medo de perder alguma coisa ou atualizar projetos incorretamente.
- Ouvinte: Parece que você não tem certeza sobre a nova plataforma e pode precisar de recursos adicionais. Isso está correto?
Resumindo
Resumir se refere a capturar a ideia principal do palestrante em uma breve declaração. Essa resposta pode ser útil quando o palestrante apresenta muitas informações. Resumindo, os ouvintes podem organizar seu aprendizado e identificar áreas para esclarecimento. Por exemplo:
- Palestrante: Acho que devemos considerar a contratação de mais funcionários para atingir nossas metas de vendas. No momento, estamos atrasando nossas metas trimestrais. Nossos representantes de vendas também não têm tempo para inserir informações em nosso sistema de gerenciamento de clientes (CMS).
- Ouvinte: Se eu entendi corretamente, você sugere contratar mais funcionários para garantir que cumpramos nossas metas. Nossos representantes de vendas também não têm tempo para inserir dados em nosso CMS. Isso está correto?
5 técnicas para melhorar suas habilidades de escuta ativa
Você pode usar várias técnicas de escuta ativa para aprimorar sua capacidade de entender, processar e responder com atenção aos colegas e clientes. Aqui estão cinco dicas para aprimorar suas habilidades de escuta ativa no local de trabalho.
- Elimine as distrações: Se você estiver fisicamente em um encontro, feche o laptop e retire o telefone da mesa. Em reuniões virtuais, crie um ambiente silencioso, silencie as notificações e evite realizar várias tarefas ao mesmo tempo.
- Ouça mais do que fala: Esteja atento aos seus hábitos de falar para garantir que você não esteja dominando a conversa. Incentive outras pessoas a falarem e fazerem perguntas abertas.
- Evite interromper: Deixe o orador terminar de pensar antes de responder. Se você está preocupado em esquecer uma pergunta, faça uma anotação rápida. Se estiver falando virtualmente, use a caixa de bate-papo para gravar sua pergunta.
- Use dicas verbais e não verbais: Acene com a cabeça, mantenha contato visual com a pessoa que está falando e monitore suas expressões faciais. Concentre-se em sua linguagem corporal para indicar que você está prestando atenção (por exemplo, evite se mexer, pratique uma boa postura e se incline para frente). Você também pode usar algumas frases verbais como “Entendo” ou “Hmm” como reconhecimento.
- Use ferramentas de videoconferência durante reuniões virtuais: Ligue sua câmera sempre que possível para aumentar a comunicação não verbal durante reuniões virtuais. Você também pode usar as reações de emoji, como a reação de aplausos para indicar que você concorda, para indicar que os colegas têm toda a sua atenção.
3 ferramentas que facilitam a escuta ativa no local de trabalho
A tecnologia continua revolucionando a forma como trabalhamos, inclusive aprimorando nossas habilidades de comunicação. Aqui estão três ferramentas para ajudar os funcionários a melhorar suas habilidades de escuta ativa e participar de conversas significativas.
1. Supernormal
Descrição da imagem: A plataforma Supernormal permite que os usuários leiam notas automatizadas ou a transcrição de uma reunião.
Supernormal é uma ferramenta de anotações com inteligência artificial na qual mais de 50.000 pessoas confiam.
Principais características:
- Grave áudio e vídeo: O bot do Supernormal, Norm, grava e transcreve reuniões.
- Integração com o calendário: Supernormal entrará e gravará automaticamente qualquer reunião.
- Gere notas de reunião: Supernormal gera notas de reunião, resume as principais conclusões ou perguntas e identifica os itens de ação.
Prós:
- Os usuários podem pesquisar reuniões, notas e transcrições na plataforma Supernormal.
- Supernormal pode gravar, transcrever conversas e gerar notas de reuniões em diferentes idiomas, incluindo inglês, francês, espanhol, alemão e português.
- Supernormal funciona com Zoom, Microsoft Teams e Google Meet.
Preços: Nosso plano Starter é gratuito para sempre. O plano Pro começa em $24 por mês para cinco usuários.
2. Krisp
Fonte da imagem: Krisp
O Krisp é uma plataforma de cancelamento de ruído que melhora a comunicação on-line.
Característica principal:
- Cancelamento de ruído de fundo: O Krisp detecta e remove todo o ruído de fundo gerado por você ou seus participantes.
- Resumo da chamada: O Krisp exibe insights em tempo real, incluindo o tempo de conversação de cada participante e a duração da reunião.
- Notas da reunião: Krisp transcreve e resume as reuniões.
Prós:
- A plataforma é compatível com qualquer fone de ouvido, microfone ou alto-falante em desktops ou laptops Mac ou Windows.
- As integrações de calendário garantem que o Krisp participe automaticamente das reuniões.
- Os usuários podem compartilhar notas de reuniões com colegas.
Contras:
- Krisp só pode transcrever em inglês.
Preços: Eles têm um plano gratuito e o plano Pro custa $12 por mês por assento.
3. Mural.com
Fonte da imagem: Mural
O Mural melhora a colaboração com ferramentas digitais de brainstorming.
Principais características:
- Espaço de colaboração: Use notas adesivas, mapeamento, diagramação, ícones, GIFs e imagens para debater ideias.
- Modelos: Organize sua sessão de brainstorming com centenas de modelos.
- Compartilhe murais: Distribua murais e receba feedback adicional mesmo após o término da reunião.
Prós:
- Estabeleça limites de tempo para cada tarefa de brainstorming para ajudar as equipes a se concentrarem.
- O modo privado permite que os colegas debatam individualmente antes de compartilhar com o grupo, evitando o pensamento de grupo.
- As empresas podem escolher entre mais de 40 integrações para expandir a funcionalidade ou criar suas próprias com a API Mural.
Contras:
- A plataforma tem uma curva de aprendizado acentuada.
Preços: Existe um plano gratuito. O plano Team+ custa $12 por membro por mês. O plano de negócios custa $17,99 por membro por mês. O plano de negócios é cobrado anualmente.
Aumente suas habilidades de escuta ativa com Supernormal
A escuta ativa pode melhorar a colaboração, impulsionar a produtividade e aprimorar a tomada de decisões. Mas, embora a maioria dos funcionários deseje ser ouvintes eficazes, nem sempre é fácil. É aí que Supernormal pode ajudar.
Com o Supernormal, os participantes da reunião não precisam se preocupar em fazer anotações ou perder detalhes essenciais. Em vez disso, eles podem eliminar a multitarefa, permanecer engajados e tornar as reuniões mais produtivas.
Inscreva-se hoje e ganhe 1.000 minutos gratuitos de anotações com IA e participe de uma escuta ativa em todas as reuniões.