O processo de integração do cliente é sua primeira chance de causar uma boa impressão. Enquanto a fase pré-contrato define o tom do que esperar, a fase de integração visa atender a essas expectativas. No entanto, muitas empresas, independentemente de serem baseadas em produtos ou serviços, não conseguem oferecer uma experiência excelente. Isso pode ser devido à falta de processo, ao uso de ferramentas erradas ou simplesmente à falta de saber o que fazer. Em última análise, isso leva a altas taxas de rotatividade e perda de receita no futuro.
Para combater isso, criamos um guia sobre como criar uma estratégia de integração de clientes para sua empresa. Isso incluirá o seguinte:
- Objetivos da integração de clientes
- Etapas da criação de um processo de integração
- Exemplos e dicas para facilitar o processo
- Ferramentas para fazer o trabalho pesado para você
O que é integração de clientes?
O objetivo final da integração de clientes é garantir que o cliente saiba o que esperar de seu produto ou serviço. Além disso, certifique-se de fornecer valor o mais rápido possível para reduzir a rotatividade de clientes mais tarde.
Isso é fundamental—86% das empresas dizem que têm maior probabilidade de permanecerem fiéis a uma marca que investe em conteúdo de integração para educá-los após a compra. Isso os ajuda a perceber o valor de sua oferta sem procurá-la ativamente, resultando na retenção de clientes.
Seis estágios de integração efetiva de clientes
A integração do cliente é um processo de várias etapas que exige um esforço inicial de sua parte para criar e otimizar a experiência. Veja como fazer isso do início ao fim:
1. Ativação da conta
Seja você uma empresa baseada em produtos ou serviços, a primeira etapa é sempre a ativação da conta. Envolve a primeira vez que um usuário se inscreve por meio do seu site ou assina a proposta que você enviou ao cliente. Você precisa manter esse processo o mais simples possível. Por exemplo, crie um fluxo de trabalho em que novos usuários possam fazer login e explorar imediatamente seu produto.
Se você é uma empresa baseada em serviços, forneça um contrato e uma fatura de depósito (com métodos de pagamento fáceis, como cartão ou transferência bancária) e dê início ao projeto. Quanto mais demorados forem seus processos, menores serão suas taxas de conversão.
Um exemplo do processo simples de inscrição do ClickUp
Dica: determine quem liderará o processo de integração
A primeira interação do cliente com o produto ou serviço deve ser acompanhada de uma experiência personalizada para que ele confie em sua empresa. É melhor ter um ponto de contato dedicado para lidar com o processo de integração, como suporte ao cliente ou uma equipe de pós-venda. Reserve um tempo para decidir cuidadosamente quem cuidará da integração, de preferência alguém experiente para garantir que nada passe despercebido.
2. Estabeleça expectativas
Em seguida, envie a eles um e-mail de integração. Apresente o produto a eles e parabenize-os pela inscrição. Enviar uma nota positiva e se esforçar para integrá-los cria uma excelente primeira impressão, algo que eles carregarão durante todo o seu engajamento. Inclua os detalhes do escopo do seu contrato, as informações para comunicação, os recursos para começar e as etapas subsequentes do contrato.
Por exemplo, você realizará uma reunião de integração ou enviará a eles um questionário de integração? Adicione isso ao e-mail para que eles não se perguntem: “O que vem a seguir?”
Um exemplo de e-mail de boas-vindas do Programa de Parceria da Klaviyo
Dica: adicione chamadas de integração ao seu fluxo de trabalho
Adote chamadas de integração em vez de um questionário de integração rígido por e-mail e formulário. Os clientes têm a chance de consultar sua equipe, que pode explicar os processos em detalhes e oferecer orientação personalizada de acordo com as necessidades individuais do cliente.
As chamadas de integração garantem que cada novo cliente seja totalmente informado sobre como a empresa opera e o que eles podem esperar ao interagir com ela.
3. Tutorial guiado de produto ou serviço
Essa é uma parte crucial da experiência, pois define o tom de como seu cliente percebe seu produto. Os fornecedores de software podem oferecer um guia passo a passo do produto no aplicativo para ajudar o usuário a se familiarizar com o produto. Também é crucial personalizar a experiência aqui: levá-los à característica de interesse e ajudá-los a alcançar o Time to Value (TTV) o mais rápido possível.
Outra opção é realizar uma chamada de integração para uma empresa baseada em serviços para definir as expectativas. Por exemplo, uma agência de marketing pode fazer o seguinte:
- Prepare os slides da apresentação para a reunião inicial
- Revise a agenda inicial e convide os membros necessários
- Envie o questionário de integração do cliente para ser preenchido
- Discuta o problema do cliente e crie uma estratégia para executar
- Demarque funções e responsabilidades para um fluxo de trabalho tranquilo
- Defina cronogramas para as próximas etapas do processo
Dica: personalize o processo de integração
A personalização é fundamental: nenhum cliente quer se sentir como se fosse apenas mais um negócio fechado. Eles precisam saber que sua oferta atenderá às suas necessidades exclusivas.
Ao conhecer as necessidades e preferências do usuário, você garante que cada indivíduo tenha a melhor experiência de integração possível. Invista tempo e esforço para alinhá-lo com seus pontos problemáticos. Dessa forma, é mais fácil para eles extrair valor da sua oferta.
Um exemplo de personalização durante o processo de integração do cliente
4. Tenha acesso aos recursos necessários
Depois de concluir a primeira parte do programa de integração, peça ao cliente quaisquer outros recursos de que você precise. Talvez você precise acessar o produto ou entrar em contato com a equipe técnica. Isso seria diferente com base na natureza do seu engajamento.
5. Integrar o cliente
Em seguida, integre seus clientes aos seus canais de comunicação preferidos. Isso pode ser Slack, Facebook, Circle ou outro equivalente. Para uma empresa de SaaS, isso pode significar fornecer acesso a um condomínio fechado ou a uma central de ajuda com recursos para clientes pagos.
Dica: crie uma lista de verificação de integração de clientes para modelar o processo
Se você sabe que vai fazer algo mais de uma vez, crie um modelo para remover a carga do trabalho manual repetitivo. Quando se trata de integração, o processo é bastante simples, exceto pelo aspecto de personalização. Considere a seguinte lista de verificação para seu próprio uso:
- Acabe com as legalidades (pagamento + contratos)
- Crie uma sequência de automação para ser acionada quando o usuário se inscrever
- Defina as próximas etapas do processo e as expectativas para o engajamento
- Adicione um e-mail de acompanhamento com base em um gatilho de personalização para manter o canal aberto
- Personalize o tour de embarque, o questionário ou a chamada de acordo com as necessidades do cliente
- Envie ao cliente um e-mail com uma lista de recursos relevantes (focados nos pontos problemáticos)
- Agende um acompanhamento após 2 semanas para verificar seu progresso
6. Sequência automatizada de e-mails de check-in
Não deixe o cliente sozinho por muito tempo. Embora vários e-mails todos os dias possam ser um exagero, um e-mail diário ou pelo menos quinzenal pode ajudar você a se manter sempre em mente. Com base em onde eles estão na jornada de integração, envie um e-mail personalizado para verificar como as coisas estão indo.
Eles precisam de mais ajuda? Eles estão satisfeitos com o que têm? Fazer essas perguntas ou até mesmo incentivá-los a fazer login novamente pode aumentar a satisfação do cliente. Você também pode fazer isso por meio de pesquisas de pontuação do Net Promoter Score.
Um exemplo de como o Zapier envia um e-mail de check-in se o usuário ainda não criou um Zap
Dica: implemente automações para simplificar a experiência
Automatizar a experiência de integração do cliente é a melhor maneira de as empresas garantirem que nenhum custo seja cortado e que cada cliente tenha uma experiência consistente e personalizada. Você pode replicar o mesmo processo, mas evitar uma abordagem padronizada adicionando gatilhos de segmentação e personalização na sequência.
Quais são os benefícios da integração de clientes?
Ao estabelecer um processo de integração de clientes, é importante ter em mente o que significa sucesso. Aqui estão alguns parâmetros de referência da integração bem-sucedida de clientes:
- Defina o escopo e as expectativas do contrato: O cliente precisa saber o que esperar, quando esperar e como você o ajudará durante todo o processo. Eles se inscreveram em seu produto/serviço para resolver um problema específico. Portanto, defina o escopo do engajamento em torno desses pontos problemáticos para esclarecer o valor do seu produto.
- Faça um mergulho profundo nos negócios e nas metas do cliente: Embora você tivesse conduzido um chamada de vendas abrangente para entender suas necessidades, investir tempo para documentá-la após a compra é uma excelente ideia. Agora que existe um acordo mútuo, o cliente está mais aberto e honesto sobre suas necessidades e gargalos, oferecendo a você uma visão muito necessária.
- Alinhe cronogramas realistas para os marcos do projeto: Os cronogramas são sempre difíceis de gerenciar, pois não dependem apenas de você, mas também do cliente. Isso é especialmente verdadeiro para contratos baseados em serviços, nos quais entregas específicas devem ser fornecidas. Crie um roteiro com um cronograma flexível para considerar quaisquer problemas durante o processo.
- Integre sua equipe interna com o ponto de contato do cliente: Cada equipe tem um conjunto de especialistas que lidam com aspectos específicos do processo. Por exemplo, você pode ter um escritor, editor, especialista em SEO e estrategista em uma equipe de marketing. Apresentar os membros necessários da equipe à equipe interna do cliente elimina as lacunas de comunicação.
- Garanta o alinhamento completo dos processos e metas: Como agência, você pode usar canais específicos, como Slack ou Airtable. Por outro lado, como empresa de produtos, sua equipe de sucesso do cliente pode usar o e-mail para comunicação. Dependendo dos seus processos e dos do cliente, concorde com o processo básico e as metas do contrato para evitar confusão.
Exemplos de integração bem-sucedida de clientes
Aqui estão alguns exemplos de empresas com excelentes processos de integração:
Evernote
O Evernote, um software de anotações, oferece uma experiência de integração simples, na qual você pode escolher seu tipo de uso preferido. Com base nisso, ele o levará à sequência dedicada, permitindo que você experimente uma sequência mais focada.
Um resumo do processo de integração de usuários do Evernote
Cérebro claro
O Clearbrain, um software de análise preditiva de autoatendimento, oferece uma experiência simples de integração de usuários em três etapas que mostrará como conectar facilmente seus dados, importá-los e configurar seu primeiro funil. O processo é simples — um tutorial passo a passo — que leva a um cliente satisfeito.
Uma imagem do processo de integração em três etapas da Clearbrain
Trello
O Trello, um software de gerenciamento de projetos, oferece um tour abrangente do produto em que, em vez de mostrar cada recurso, ele o mantém aberto para você examinar. Ele tem um exemplo de cartão e menu para esclarecer para que servem, ajudando você a replicá-los facilmente.
Uma imagem da sequência inicial de integração do Trello quando um usuário se inscreve
Análise de agências
Se você tem uma empresa baseada em serviços, esse questionário de integração de clientes se alinha mais com o que você precisa fazer. O Agency Analytics oferece uma análise aprofundada questionário para agências que incluem informações do cliente, informações de marketing, informações do projeto e dados gerais do contrato.
Um exemplo de questionário de integração de clientes para uma empresa baseada em serviços
Ferramentas para tornar a experiência de integração de seu cliente eficiente
A maneira mais fácil de otimizar a experiência de integração é implantar ferramentas baseadas em IA para fazer coisas sem levantar um dedo. Aqui está uma lista de ferramentas de integração com as quais você pode começar imediatamente:
1. Supernormal
Supernormal ajuda as empresas a integrar clientes de forma eficaz participando de suas reuniões para capturar notas detalhadas usando inteligência artificial (IA). É gera notas detalhadas personalizado para sua chamada com apenas um clique, o que significa que qualquer pessoa envolvida no processo de integração pode garantir que esteja na mesma página com o cliente.
Ele também se integra a ferramentas como HubSpot e Pipedrive para que você possa armazenar as notas em seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Essas notas podem ajudar a equipe a lembrar o que foi discutido e acordado e servem como uma referência valiosa para todos os envolvidos no processo de integração do cliente.
2. Clique para cima
Clique para cima oferece uma variedade de recursos que podem ajudar as empresas a atrair clientes rapidamente. Com seu processo de admissão simplificado, as empresas podem reunir com eficiência todos os dados relevantes para integrar adequadamente os clientes. Esses dados podem então ser organizados de forma eficaz na plataforma, garantindo que qualquer pessoa envolvida no processo de integração tenha acesso a tudo o que precisa.
Uma sequência de integração criada no ClickUp
3. Process Street
Com sua interface simples e recursos intuitivos, Process Street permite que as empresas criem documentos estruturados e simplifiquem qualquer processo que exija aprovação. Os recursos de aprovação sequencial, de instância única ou de vários estágios da plataforma permitem um processo de integração mais eficiente.
Um exemplo de como você pode usar o Process Street para criar processos modelados
4. HubSpot
HubSpot oferece ferramentas de e-mail, ferramentas de gerenciamento de contatos e bate-papo ao vivo, que ajudam as empresas a criar experiências personalizadas para cada cliente. A integração de software de marketing, vendas, serviços e operações em uma única plataforma simplifica o processo de integração, facilitando o trabalho conjunto das equipes para atender aos clientes.
Um exemplo de fluxo de trabalho de integração no HubSpot
5. Jotform
Ao usar criadores de formulários on-line como Jotform, as empresas podem coletar com eficiência informações cruciais sobre seus clientes e organizar esses detalhes em uma tabela fácil de ler. A plataforma também permite que as empresas criem experiências de integração exclusivas e envolventes, adaptadas às necessidades individuais de cada cliente.
Um exemplo de questionário de integração de clientes de mídia social
Experimente a integração perfeita do cliente com o Supernormal
A integração eficaz do cliente é um componente essencial para o sucesso de qualquer empresa. Uma estratégia de integração visa criar uma experiência perfeita e positiva que envolva os clientes desde o início, o que pode, em última instância, levar a clientes fiéis. Você pode fazer isso entendendo seus clientes, suas necessidades e como sua oferta se encaixa no cenário. Consiga isso por meio de mensagens personalizadas, conteúdo personalizado e comunicação clara e concisa durante todo o processo de integração.
A chave é saber exatamente o que o cliente quer. Embora sua memória possa não lhe servir tão bem, uma transcrição gerada por IA pode ajudar. Ao usar um software de integração de clientes, como o Supernormal, para fazer anotações durante a reunião, você pode gerar uma lista de itens de ação, pontos problemáticos e insights acionáveis para orientar seu engajamento. Isso garante que você priorize suas necessidades e, ao mesmo tempo, mantenha um ponto de referência sólido.
Pronto para aproveitar a IA para documentar automaticamente as notas de integração sem levantar um dedo? Inscreva-se no Supernormal hoje.