Os resultados financeiros de cada empresa são influenciados pela qualidade do serviço que os clientes recebem. Não importa o quão bom seja seu produto, se seu atendimento ao cliente for péssimo, suas taxas de rotatividade acabarão caindo às alturas. É por isso que coletar feedback do cliente em cada ponto de contato é crucial. Um relatório da McKinsey descobriu que o atendimento ao cliente é um foco estratégico para empresas e uma prioridade fundamental nos próximos 12 a 24 meses. Mesmo assim, muitas empresas não conseguem realmente entender as necessidades de seus clientes.
Criamos uma lista das sete melhores ferramentas de feedback do cliente para medir o sentimento do cliente em cada ponto de contato para resolver esse problema. O uso dessas ferramentas deve permitir que você entenda as necessidades do cliente, melhore a experiência do cliente e impulsione o crescimento dos negócios.
O que é uma ferramenta de feedback do cliente?
Uma ferramenta de feedback do cliente é um software que reúne informações críticas dos clientes de diferentes canais e as analisa para você. Muitas ferramentas estão disponíveis atualmente, como chatbots ao vivo, pesquisas e plataformas de escuta social. Desde que permita que você aproveite as necessidades, desejos, opiniões e níveis de satisfação do cliente, é ideal para receber feedback do cliente. O objetivo é obter informações valiosas sobre as experiências dos clientes e tomar decisões baseadas em dados que melhorem a experiência geral do usuário. Mas também para criar um ciclo de feedback de clientes reais.
O erro que a maioria das empresas comete é medir apenas um ou dois pontos de contato. Por exemplo, eles pedem feedback após uma venda ou durante o uso do produto. Mas você já pensou em medir a experiência de um visitante do site? Ou se seus e-mails promocionais forem úteis? Ao coletar feedback em cada ponto de contato, você pode otimizá-los para proporcionar uma experiência melhor. Aqui está um exemplo da Zendesk de como seria a jornada do cliente e possíveis pontos de contato a serem otimizados:
Por que é importante coletar feedback dos clientes?
UM Estudo da HubSpot descobriram que quando os clientes estavam satisfeitos com o atendimento ao cliente, 90% tinham probabilidade de comprar mais do que o pretendido e 93% de se tornarem clientes fiéis. É por isso que a coleta de feedback é crucial. Por mais que você precise corrigir o que está fazendo de errado, você também precisa dobrar o que está funcionando. Além disso, há vários outros benefícios de coletar feedback regular dos usuários:
- Melhorando a satisfação do cliente: Descubra o que os clientes adoram em um produto ou serviço e o que precisa ser melhorado. Quando você incorpora esses insights no desenvolvimento de produtos/serviços, isso aprimora a experiência geral do cliente.
- Maiores taxas de retenção de clientes: O principal caso de uso das plataformas de dados de clientes (CDP) foi retenção de clientes. As ferramentas de feedback do cliente se enquadram na categoria de CDP, pois ajudam você a entender as necessidades do cliente. Portanto, investir nessas plataformas permite que você aja de acordo com o feedback, mostrando aos clientes que você se importa com as opiniões deles.
- Entenda as necessidades do cliente e identifique tendências: Quando você pode acessar insights do ponto de vista de um cliente, você pode tomar decisões baseadas em dados sobre desenvolvimento de produtos, estratégias de marketing e atendimento ao cliente.
- Obtenha uma vantagem competitiva: UM Relatório do BigCommerce descobriu que o feedback do cliente é um valor fundamental da marca que influencia a decisão de compra. Se uma empresa coletasse feedback ativamente e cumprisse esses compromissos, aumentava suas chances de converter clientes. Se você é uma empresa que investe nesse processo, em breve isso poderá levar ao aumento da participação no mercado, à defesa da marca e à aquisição de clientes.
7 ferramentas para organizar o feedback do cliente para melhorar a fidelidade do cliente
Aqui estão sete plataformas de feedback de clientes que permitem que você colete feedback abrangente que impulsiona sua empresa:
1. Supernormal
Supernormal é uma ferramenta de anotações com inteligência artificial que captura, transcreve e destaca os principais momentos das videochamadas. Os usuários podem mantenha o foco na reunião durante chamadas de vídeo, enquanto Supernormal faz anotações em segundo plano.
Esses recursos são úteis para capturar insights críticos do cliente durante entrevistas de estudo de caso ou chamadas de suporte ao cliente. Ele permite que você tome decisões baseadas em dados para melhorar suas ofertas e a experiência do cliente.
Você também tem a opção de usar modelos de reunião, como Sucesso do cliente, integração de clientes e feedback, para gerar um resumo personalizado e uma lista de itens de ação, projetados especificamente para esses tipos de reuniões.
Supernormal - GPT4 Suas reuniões
Principais características:
- Tomador de notas com inteligência artificial: O bot captura notas da sua reunião e cria resumos automatizados.
- Modelos de reunião: Acesse uma biblioteca de modelos de reunião para gerar resumos com base em tipos específicos de reunião.
- Integrações de CRM: Integre com o HubSpot e o Pipedrive para capturar notas de reuniões em sua plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).
- Vários idiomas: Gere transcrições em diferentes idiomas.
Prós:
- As notas e gravações estão disponíveis imediatamente com um resumo automático e uma lista de itens de ação.
- Integra-se a várias ferramentas de videoconferência e CRM para simplificar o processo de anotações.
- Uma extensão do Chrome está disponível, facilitando o início e o término das gravações.
- Você pode compartilhar transcrições usando um único link ou convidando colaboradores por e-mail.
Preços:
O Supernormal oferece um plano gratuito para até 20 reuniões por mês. O plano Pro começa em $24 por 1.000 minutos por mês.
2. SurveyMonkey
SurveyMonkey é uma ferramenta de pesquisa que permite às empresas coletar feedback dos clientes de forma rápida e fácil. Ao criar pesquisas personalizadas com vários tipos de perguntas e distribuí-las por diferentes canais, as empresas podem coletar dados sobre o sentimento do cliente com altas taxas de resposta.
Principais características:
- Orientação baseada em IA: use o recurso para escrever perguntas mais precisas e descritivas.
- Compartilhamento fácil: compartilhe a pesquisa usando links ou e-mail ou incorpore-a ao seu site.
- Análise de dados: relatórios de pesquisa prontos analisaram automaticamente os dados.
Prós:
- Fácil de configurar e começar, o que o torna ideal para iniciantes
- Vários modelos de pesquisa personalizáveis estão disponíveis
Contras:
- Ocasionalmente, as pesquisas demoram para carregar devido ao tamanho da pesquisa.
- O preço é caro, especialmente para equipes menores que buscam opções acessíveis.
Preços:
A SurveyMonkey tem planos individuais que variam entre $39 e $119 por mês, dependendo dos recursos. Além disso, também oferece planos de equipe que custam $25 ou $75 por usuário por mês, dependendo do design da pesquisa exigido.
3. Use a resposta
Use a resposta é um pacote completo de suporte ao cliente projetado para ajudar as empresas a melhorar o atendimento ao cliente. Inclui um centro de atendimento omnicanal, fórum comunitário de feedback, chat ao vivo e base de conhecimento. Ele permite que as empresas ofereçam um melhor autoatendimento ao cliente e melhorem a qualidade de seu suporte.
Principais características:
- Vários canais de feedback: Obtenha feedback de mais de 8 canais com facilidade.
- Chat ao vivo com marca: AAdicione sua marca ao bot para obter suporte personalizado.
- Bot omnicanal automatizado: Forneça atendimento ao cliente 24/7 com respostas automatizadas.
Prós:
- Chatbot altamente personalizável com a funcionalidade de ativar recursos específicos conforme necessário
- Uma estrutura intuitiva que facilita a configuração e a integração
Contras:
- A versão móvel pode ser menos responsiva.
Preços:
O UseResponse oferece um teste gratuito de 14 dias. Seus planos pagos incluem um plano Enterprise Cloud que custa $1.490 por ano e uma solução local que custa $4.800 por ano.
4. Caixa de vidro
Caixa de vidro é uma plataforma de análise de experiência digital projetada para ajudar as empresas a criar jornadas digitais perfeitas para os clientes. Ele funciona em aplicativos e sites móveis em tempo real e usa ferramentas de visualização e análise orientadas por IA para identificar oportunidades de melhoria.
Principais características:
- Visualização da jornada do cliente: o Augmented Journey Map analisa seu site e aplicativo móvel para encontrar áreas de melhoria.
- Insights orientados por IA: Algoritmos AI capture e analise cada evento digital em tempo real.
- Métricas de impacto: reúna dados e entenda como cada evento afeta as métricas críticas do negócio.
Prós:
- Funciona bem para sites e aplicativos de mapeamento térmico, fornecendo dados sobre o que precisa ser melhorado.
- Fornece relatórios detalhados que podem ser segmentados por público, localização etc.
Contras:
- Algumas das imagens de saída do mapa de calor não são capturadas e baixadas corretamente.
- A interface do usuário não é intuitiva e requer uma curva de aprendizado.
Preços:
Você precisa entrar em contato com a equipe da Glassbox para obter um teste gratuito e informações sobre preços.
5. Pódio
Enquanto Pódio é principalmente um marketing e comunicação plataforma, também oferece recursos de gerenciamento de feedback. Usando sua plataforma de mensagens, as empresas podem se comunicar facilmente com os clientes por meio de mensagens de texto, bate-papo na web ou mensagens nas redes sociais, permitindo que os clientes compartilhem seus comentários em tempo real.
Principais características:
- Resenhas multicanais: Receba avaliações em várias plataformas, como Facebook, Google e muito mais.
- Ferramentas baseadas em IA: Automatize convites e revise sugestões usando a IA.
- Resenhas de mensagens de texto: Solicite avaliações de clientes usando uma única mensagem de texto.
Prós:
- As operações automatizadas facilitam a solicitação de feedback.
- O aplicativo móvel facilita o atendimento pontual ao cliente.
Contras:
- Muitos clientes tiveram problemas com a equipe de suporte ao cliente.
Preços:
O Podium oferece um teste gratuito de 14 dias. Ele tem três níveis pagos: Essentials, Standard e Professional. O plano Essentials custa $298 por mês para 1.000 contatos. O plano Standard custa $449 por mês para contatos ilimitados. O plano Professional custa $649 mensais para automação e roteamento de leads.
6. Pergunte gentilmente
Pergunte gentilmente é uma plataforma de gerenciamento da experiência do cliente projetada para ajudar as empresas a coletar feedback dos clientes. Você pode coletar automaticamente o feedback de cada cliente em diferentes pontos da jornada do cliente por meio de pesquisas rápidas que exibem conversas personalizadas.
Principais características:
- Acompanhe várias métricas: Monitore métricas de satisfação do cliente, como Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT).
- Automação baseada em regras: Envie solicitações de revisão quando os clientes lhe derem uma pontuação alta.
- Relatórios: Acesse relatórios automatizados que podem ser segmentados por local ou filial.
Prós:
- Você pode segmentar o feedback do cliente com base nos produtos, facilitando a compreensão do que precisa ser melhorado.
- A função de painel permite o fácil compartilhamento de feedback com outros departamentos.
Contras:
- A navegação inicial pode ser confusa na interface do usuário.
Preços:
Você precisa entrar em contato com a equipe da AskNicely para obter uma cotação.
7. Aspersor
Com Sprinklr Social, as empresas podem ouvir, fazer a triagem, interagir e analisar conversas em vários canais de mídia social. Os usuários podem coletar feedback por meio de pesquisas e suporte individual ao cliente.
Principais características:
- Gerencie vários canais: Gerencie mais de 35 canais e participe de conversas relevantes.
- Triagem de entrada automatizada: Categorize as mensagens com base na intenção e identifique oportunidades de melhoria ou de solicitação de feedback positivo.
- Comunidades personalizadas: Crie comunidades para defensores da marca e ofereça conteúdo personalizado.
Prós:
- Os recursos de geração de relatórios são robustos e é fácil criar relatórios personalizados.
- Ele simplifica as operações ao permitir o roteamento ao vivo de mensagens.
Contras:
- Os recursos podem ser complexos e exigir uma curva de aprendizado acentuada para começar.
Preços:
A Sprinklr Social oferece um teste gratuito de 90 dias. Os níveis pagos incluem Advanced, que custa $299 por assento por mês, e Enterprise, para o qual você precisa entrar em contato com eles para obter uma cotação.
Obtenha feedback detalhado dos clientes usando o Supernormal
Coletar feedback do cliente em cada ponto de contato é crucial para melhorar suas taxas de conversão. Com a plataforma certa de feedback do cliente, você pode fazer exatamente isso.
A melhor maneira de fazer isso é realizar entrevistas individuais com pessoas que se encaixam no seu perfil de cliente ideal (ICP) e com os clientes existentes. O anotador do Supernormal grava e captura anotações de reuniões automaticamente, permitindo que você se concentre em ouvir seu cliente.
A plataforma de IA se integra a plataformas de vídeo como Zoom, Google Meet e Microsoft Teams, facilitando a captura dessas notas. Além disso, ele se integra a ferramentas de CRM, como HubSpot e Pipedrive, para que você possa gravar automaticamente essas notas no lugar certo. Ele também destaca aspectos críticos nos quais você deve se concentrar, permitindo que você se aprofunde no que é importante e aja de acordo com ele. Em última análise, você sempre fica à frente de seus concorrentes ouvindo seus clientes.
Se você está procurando uma ferramenta de feedback do cliente que transcreva automaticamente suas chamadas, inscreva-se no Supernormal hoje.